Заказ покупателя пример

Заказ клиента и продажа товаров по заказу

Рассмотрим заказ оптового клиента, резервирование заказанных товаров и их отгрузку со склада, без применения ордерной схемы.

Событие:

Клиент ИП Алхимов договорился с организацией ООО «Стройснаб» о покупке товаров – холодильников «SH-10 BOSCH» и «Х-67890 Стинол», по 10 шт. Был оформлен заказ. Отгрузка заказанных товаров осуществлена частично, в два этапа. Оплата пока не производилась.

Выполним соответствующий пример в стандартной демонстрационной базе «1С:Управление торговлей» ред. 11.3. (В примере будем использовать сведения, имеющиеся в демо-базе при поставке, а также товарные позиции, закупка которых рассматривалась в предыдущих статьях закупка товаров у поставщика без предварительного заказа и заказ поставщику и поступление заказанных товаров).

Функции заказов клиентов в 1С

Договоренность между организацией и клиентом об оптовой поставке товаров отражается в 1С специальным документом – «Заказ клиента». Он служит следующим целям:

• фиксирует намерение клиента и сведения о предстоящей продаже (товар, его стоимость и количество, склад-отправитель, дата отгрузки), то есть, позволяет планировать процесс продажи;
• резервирует необходимое количество товара на складе именно для этого клиента, для продажи по этому заказу;
• если нужного товара нет на складе, существует возможность оформить заказ на отсутствующий товар, и затем закупить товар у поставщика под конкретный заказ клиента;
• заказ позволяет планировать движение денежных средств (получение оплаты от клиента).

Настройка нормативно-справочной информации (НСИ)

В 1С предусмотрена гибкая настройка функционала заказов. Откроем форму настройки продаж.

НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – Продажи

Раскроем подраздел «Оптовые продажи». Для заказов клиентов предусмотрено три варианта:

• заказ, исполняющий только функции счета на оплату (без резервирования товаров и контроля исполнения);
• заказ только со склада (с резервированием, но без возможности оформлять заказ на отсутствующий товар);
• заказ со склада и под заказ (включены все возможности).

По умолчанию в демо-базе установлен третий вариант, а также включены функции: контроль отгрузки товаров и оплаты (при закрытии заказов), фиксация причин отмены заказов клиентами, оформление реализации товаров и актов выполненных работ по нескольким заказам. Если эти возможности не требуются, пользователь может их отключить. В нашем примере оставляем как есть.

Документ «Заказ клиента»

Чтобы ввести в программу новый заказ, перейдем в журнал заказов.

Продажи – Оптовые продажи – Заказы клиентов

Создание заказа и занесение основных сведений

Создадим документ по кнопке «Создать». На первой вкладке «Основное» (она открыта по умолчанию) укажем организацию и клиента. Для нашего примера выберем соглашение с клиентом с расчетами в рублях, а также склад без применения ордерной схемы. Операция уже установлена автоматически: «Реализация». Номер документа указывать не нужно, программа присвоит его при записи.

Занесение товаров в заказ клиента

Перейдем на вкладку «Товары» и укажем товары, которые заказал клиент. Удобнее всего сделать это с помощью формы подбора, которая, как и в других документах, связанных с товарооборотом, открывается по кнопке «Заполнить» – «Подобрать товары».

Форма подбора выглядит так же, как и при заполнении документа реализации (подробнее см. в нашей статье оптовая продажа товаров без предварительного заказа).

Обратите внимание, что цена в данном примере заполняется автоматически. Подробнее о ценообразовании читайте в наших следующих статьях.

Выберем нужные товары двойным щелчком. Если включена опция «Запрашивать количество и цену» (ее можно настроить по кнопке «Еще – Настройки» в форме подбора»), то при выборе товара будет открываться окно для ввода количества и цены.

Важно. Форма ввода количества и цены в заказе клиента отличается от аналогичной формы в других документах. Здесь необходимо указать действие, которое будет совершено с товаром. Доступны такие варианты как: отгрузить, резервировать на складе, обеспечивать обособленно, к обеспечению, не обеспечивать.

Обеспечение заказа клиента через заказ поставщику и закупку товаров – тема нашего следующего материала.

Предположим, что клиент приехал получать товар на автомобиле, вмещающем лишь 10 холодильников. По товару «SH-10 BOSCH» укажем 10 шт. для действия «Отгрузить», это будет означать, что товар готов к отгрузке, и клиент сможет сразу забрать его. А по «Х-67890 Стинол» укажем 10 шт. для действия «Резервировать на складе». Этот товар будет зарезервирован под данный заказ.

Подобранные товары отображаются внизу формы подбора (если их не видно, нужно нажать ссылку «Всего подобрано…»). Здесь же виден и вариант обеспечения (действие) для каждого товара:

Для переноса позиций в документ нажимаем «Перенести в документ». Товары и действия появились в табличной части заказа клиента:

Важно. Если не указать действие, программа автоматически поставит вариант «К обеспечению». Это означает, что заказанный товар еще предстоит купить у поставщика. Отгрузка будет недоступна, пока действие в заказе не будет изменено.

Вкладка «Дополнительно» в заказе клиента

Здесь отображается дополнительная аналитика и настройки обложения НДС. Многие параметры заполнены автоматически. В нашем примере оставляем эти сведения без изменений.

Статус заказа клиента

Важно. Возможность выбора статуса в заказе клиента определяется вариантом использования заказов, указанным в форме настроек продаж (см. начало статьи).

В зависимости от этой настройки могут быть доступны следующие статусы в заказах клиентов:

• «Заказ как счет» – нет статусов.
• «Заказ только со склада» – статусы «На согласовании», «В резерве», «К отгрузке», «Закрыт».
• «Заказ со склада и под заказ» – статусы «На согласовании», «К выполнению», «Закрыт».

В нашем примере используется третий вариант настройки. В этом случае в заказе клиента по умолчанию установлен статус «К выполнению» (заказ сразу может быть выполнен). Оставляем этот статус:

Проведем наш заказ обычным способом. При этом может появиться сообщение об автоматическом заполнении этапов оплаты. Подробнее тема оплаты заказов будет раскрыта в следующих статьях.

Отчет по зарезервированным товарам

Посмотрим, как зарезервированные товары отражаются в отчете. Перейдем в панель отчетов по складу.

Склад и доставка – Отчеты по складу

Сформируем отчет «Остатки и доступность товаров» по нашему складу. Данные отчета соответствуют сведениям, занесенным в заказ. На текущий момент («Сейчас») 10 шт. первого товара находится в процессе отгрузки, 10 шт. второго товара – в резерве. Ожидается расход (продажа) 10 шт. каждого товара.

Важно. Товары в 1С резервируются под конкретный заказ клиента и могут быть проданы из резерва только по этому заказу. Их не сможет купить другой клиент (и даже тот же, но не по данному заказу).

Создание документа реализации на основании заказа клиента

Чтобы отразить в программе продажу заказанных товаров, создадим документ «Реализация» на основании заказа клиента. Для этого в открытом заказе (или в списке заказов, с выделенным нужным документом) следует нажать «Создать на основании» и выбрать «Реализацию товаров и услуг»:

Создан документ реализации, автоматически заполненный сведениями из исходного заказа. На вкладке «Основное» имеется ссылка на заказ:

Обратите внимание, что в табличной части «Товары» появились только те позиции, для которых в заказе было указано действие «Отгрузить» (в нашем примере – 10 холодильников «SH-10 BOSCH»):

Проведем документ реализации обычным способом.

Состояние выполнения заказа клиента

В списке заказов состояние нашего заказа отображается как «Готов к отгрузке», так как еще не все заказанные товары отгружены. Здесь же виден процент отгрузки и долга.

Двойным щелчком по строке заказа в графе «Текущее состояние» можно сформировать отчет о состоянии выполнения заказа.

Этот же отчет формируется и по кнопке «Отчеты – Состояние выполнения» в самом заказе.

В отчете отражены отгруженные товары, оставшиеся в резерве («Обеспечение»), а также возникшая задолженность клиента:

Изменение действия в заказе клиента

Важно. Чтобы отгрузка зарезервированного товара стала возможной, необходимо в заказе клиента изменить действие для этого товара на «Отгрузить».

Предположим, что клиент приехал забрать зарезервированный для него товар, но не все 10 холодильников, а только 8 шт. (два останутся в резерве). Откроем заказ клиента.

Для товара «Х-67890 Стинол» сейчас указано действие «Резервировать на складе». Изменим его. По двойному щелчку открывается форма выбора действия. Укажем в строке «Отгрузить» количество – 8.

Количество в строке «Резервировать на складе» изменилось автоматически.

По кнопке «ОК» сохраним выбор действия. После этого в заказе клиента вместо одной строки с товаром «Х-67890 Стинол» появились две: 8 шт. готовы к отгрузке, а 2 остаются зарезервированными:

Проведем и закроем заказ.

Оформление отгрузки через «Накладные к оформлению»

Помимо создания документа реализации на основании заказа, в 1С предусмотрен еще один способ отгрузки товаров по заказу: страница «Накладные к оформлению». Она доступна из списка документов продажи.

Продажи – Оптовые продажи – Документы продажи (все)

Здесь следует перейти по ссылке «К оформлению: Накладные»:

В списке накладных к оформлению отображаются заказы, товары по которым готовы к отгрузке. Для создания документа реализации нужно выделить заказ (или несколько заказов, удерживая Ctrl) и нажать «Оформить по заказам»:

Будет создана «Реализация товаров и услуг» с теми товарными позициями, для которых в заказе указано действие «Отгрузить». Документ реализации проводится обычным способом. Он будет сохранен в списке документов продажи.

Совет. В списке накладных к оформлению по кнопке «Еще – Настройка» доступны настройки параметров для создания, проведения и печати документов реализации и счетов-фактур.

Источник: https://1C.style/articles/zakaz-klienta-i-prodazha-tovarov-po-zakazu/

11 отличных форм оформления заказа на сайтах интернет-магазинов

Хорошие примеры отбирались в соответствии с принципами юзабилити. Также стоит отметить, что некоторые примеры являются уникальными, и не подойдут для каждого сайта. Всегда тестируйте и улучшайте элементы на странице оформления заказа.

Если есть сомнения в подходах — смотрите наш материал по интернет-маркетингу.

Что делает оформление заказа приятным?

Простота в использовании. Пока у пользователей нет аккаунта, им нужно вводить адрес и платёжные данные, чтобы сделать заказ. Хорошая форма должна упрощать этот процесс: как можно меньше вводить информации с клавиатуры.

Полезные фичи:

• • Поиск адреса или предиктивный ввод текста.

• • Копирование адреса доставки в адрес платёжных данных.

• • Просьба создать аккаунт появляется в конце, когда пользователь готов сделать покупки.

• • Оформление заказа без регистрации.

• Понятные сообщения об ошибках, чтобы пользователь быстро смог исправить их.

Источники проблем:

• • Принуждённая регистрация перед оформлением заказа.

• • Непонятные сообщения об ошибках.

• Проблемы с подтверждением формы. Например, строгие правила формата времени.

Domino’s

Сайт Domino’s сделал упор на мобильность. Он распознаёт типы устройств и адаптируется под них.

Форма оформления заказа — приятная и легкая в использовании: нет регистрации, простые поля заполнения, сохранённые платёжные данные для повторных покупателей.

Даже если пользователь забудет пароль, но использует тот же самый электронный адрес, то он всё равно сможет сделать заказ. В таких ситуациях многие сайты просто возвращают регистрационную форму с просьбой о восстановлении пароля. А это не всегда удобно.

Также у них есть приложение, в котором можно сделать заказ одним щелчком. Просто открываете приложение, ждёте 10 секунд, и ваша пицца направляется к вам.

Lowe’s

Регистрация может стать преградой на пути совершения покупок. Этот дополнительный шаг перед оформлением заказа может оказаться непосильным для многих пользователей.

С другой стороны, регистрация позволяет упрощать процесс покупок в дальнейшем. Это удобно и для пользователей

Предложите зарегистрироваться в конце процесса оформления заказа. На сайте Lowe’s можно зарегистрироваться, перед тем как нажать на кнопку ‘сделать заказ’. Здесь не должно возникнуть трудностей.

Threadless

Прекрасная форма оформления заказа. Пользователя сразу ведут на страницу с корзиной и платёжными данными. Можно сделать заказ без регистрации, между прочим.

Вся форма оформления заказа находится на одной странице. И это очень удобно.

Amazon

На сайте Amazon легко совершать повторные покупки. Конечно, сначала вам придётся заполнить информацию о себе, но зато потом, Amazon запомнит их раз и навсегда.

Это минимизирует количество кликов и шагов. Процесс от добавления товара в корзину до подтверждения заказа занимает три шага. Не каждый осилит столько. Плюс, отпадут спонтанные покупатели.

Barbour

На их сайте у формы оформления заказа отличный дизайн. Одно улучшение, которое им стоит сделать, — выделить форму оформления заказа от остального контента на странице.

Здесь есть индикатор прогресса, общее количество товаров, цена и условия доставки. Также адрес можно ввести с помощью автозаполнения, что очень удобно.

Schuh

Их команда отлично понимает важность юзабилити и постоянно улучшает её.

Посмотрите на скриншот ниже, в чём прелесть данной страницы:

• • Безопасность. Вверху размещено подтверждение о безопасности страницы и контактные данные компании.

• • Оповещение о доставке и возврата товара. Три пункта над формой оформления заказа напоминают пользователям о хороших условиях доставки, скидках и простом процессе возвращения товара.  

• • Индикатор прогресса. Помогает пользователям понять, как много шагов стоит ожидать. И то, что их три уже говорит о том, что это быстрый процесс.

• • Простая регистрация. Schuh не интересна регистрация на данном этапе, он предложит её позже.

• • Ссылки на важную информацию. Не нужно делать эти ссылки внизу слишком заметными, но они должны быть, если понадобятся пользователю.

• • Способы оплаты. Визуальное напоминание о том, с помощью чего пользователи могут оплатить заказ.

• Форма по центру. На странице есть несколько отвлекающих элементов, но фокус сконцентрирован на совершении покупки.

Crate & Barrel

У формы красивый и простой дизайн. Всё выстроено логически, каждое поле помечено. Есть индикатор прогресса, отсутствуют отвлекающие элементы на странице.

Nordstrom

Хороший пример формы оформления заказа на одной странице. У неё есть одно преимущество — пользователю кажется, что сделать заказ намного быстрее. И не важно, правда ли это.

На сайте Nordstrom есть информация о товаре и его цене, плюс незаполненные поля выделяются красным, так что пользователь не пропустит важное.

Superbalist.com

Этот сайт сделал форму регистрации в виде новеллы – как только пользователь добавляет товар в корзину, ему предлагают (в виде всплывающего окна) создать аккаунт с помощью электронной почты или аккаунта в , или зайти в уже существующий.

Потом пользователя просят создать пароль, прежде чем продолжить.

После этого, его посылают на красивую форму оформления заказа (хотя это не совсем удобно для пользователей, которые хотят положить в корзину больше одного товара).

Что примечательно, на сайте Superbalist добавлено много мелкого текста, который объясняет условия доставки и что вписывать в поля.

AO.com

AO.com проделал хорошую работу. На этой странице можно выбрать время и дату доставки, к тому же очень легко:

Страница с платёжными данными — отличная. Отображается сумма заказа, дата доставки, количество товаров и т.п. AO оставил свои контактные данные, чтобы любой пользователь мог сразу позвонить, если у него возникли какие-то вопросы.

Joseph Joseph

Еще один сайт с красивым дизайном формы оформления заказа — Joseph Joseph. Страница, которая была выбрана в качестве примера — форма регистрации/оформление заказа без регистрации.

Что они делают правильно: предоставляют покупателю выбор. Кто-то захочет зарегистрироваться, а кто-то нет, и у них будет возможность сделать заказ без дополнительных процедур.

Хорошие примеры, но есть куда расти…

Сайт Zappos — хороший пример, они уделяют внимание обслуживанию и лояльности клиентов.

Тем не менее, процесс оформления заказа несовершенен. Создание аккаунта — обязательное условие, которое не устроит всех пользователей.

Возможно, в случае компании Zappos, репутация бренда снимает этот барьер. Интересно, пробовали ли они что-то другое.

После регистрации пользователей перенаправляют на страницу корзины, что не очень удобно.

К тому же, форма оформления заказа ничем не выделена. Она теряется на фоне главного навигационного меню, строки поиска, алфавитного указателя и т.д. Слишком много отвлекающих элементов, из-за которых пользователи не захотят делать заказ.

Выделять форму оформления заказа не значит заманивать пользователей, это значит упрощать им процесс покупки.

Boots

Эта форма оформления заказа — самая худшая из представленных.

Что здесь плохо: пользователь должен два раза писать свой адрес — при заполнении платёжных данных и данных о доставке. Использование одного и того же адреса по умолчанию — хороший способ сократить время заполнения формы, которым пользуются многие сайты.

Заключение

Может быть, формы не похожи друг на друга, но в каждой из них есть полезные фичи, которые можно использовать при создании своего сайта.

Что есть общего у каждой из этих форм? Они нацелены на то, чтобы упростить задачу пользователям. Например, когда вы хотите, чтобы пользователь зарегистрировался, лучше добавить один или два шага в конце оформления заказа, чем в начале.

Источник: https://adviko.by/blog/2016/06/11-otlichnyx-form-oformleniya-zakaza-na-sajtax-internet-magazinov/

Схемы работы с поставщиками интернет-магазинов

Классических вариантов сотрудничества существует всего три. Каждый из них стоит рассмотреть подробнее.

Работа магазина с собственным складом

Когда товар всегда под рукой и при его выдаче покупателю не зависишь от третьей стороны, схема может показаться идеальной. На самом деле есть как преимущества, так и недостатки.

Плюсы:

• Быстрая выдача заказанного покупателем товара. Отличная репутация магазина за его надежность.
• Товар можно продемонстрировать покупателю перед приобретением. При обнаружении любых дефектов выдать другой экземпляр, избежав процедуры возврата «по браку».
• Весь товар в шаговой доступности. Его легко учитывать и контролировать товарные остатки.
• Покупатель оплачивает товар сразу и деньги можно тут же пустить в оборот.

Минусы иногда перевешивают плюсы:

• Нужно помещение под склад. Для крупногабаритных товаров — большое помещение. Это означает дополнительные расходы на аренду и другие траты.
• Сохранность нужно обеспечивать своими силами. Если у вас дорогостоящий товар (например, гаджеты), проблему лучше переоценить, чем недооценить.
• Есть риск заморозить значительную часть активов в товарах, которые не будут востребованы покупателями. Важно грамотно наладить складскую логистику.

Так как этот способ требует вложений, во многих интернет-магазинах его не рассматривают для старта.

Однако вы всегда можете вернуться к нему позже, когда выявите наименования, пользующиеся спросом у ваших покупателей и количество товара, которое требуется вам в неделю, месяц, квартал.

Это позволит правильно формировать заказы у поставщика и избежать заморозки активов в товарном остатке на складе.

Работа с поставщиками под заказ

Схема, когда склад не нужен, а весь товар хранится у поставщика до момента его заказа покупателем — мечта почти каждого интернет-магазина. По ней работают как стартапы, так и многие крупные виртуальные торговые точки.

Существует два варианта реализации этой схемы. В первой части оба выглядят одинаково:

1. Покупатель оформляет заказ;
2. Интернет-магазин отправляет заявку на него поставщику (на условиях предоплаты или постоплаты);
3. Поставщик подтверждает наличие товара.

Заключительное звено цепи может различаться. Поставщик:

• отправляет товар в магазин, который, в свою очередь, доставляет его покупателю;
• отправляет заказ напрямую покупателю или на пункт выдачи заказа. Такой вариант именуется «дропшиппинг».

“Dropshipping” означает «прямая поставка». То есть товар, минуя посредника (интернет-магазин) поставляется конечному покупателю напрямую от поставщика.

Плюсы данного варианта очевидны:

• Никаких затрат на хранение, обеспечение сохранности и т. п.
• Можно смело расширять товарный ассортимент даже если у интернет-магазина вообще нет реального офиса.
• Поставщик может доставлять покупателям товар от имени интернет-магазина, где они разместили заказ.

Важно учесть минусы:

• Данные о наличии товара у поставщика могут быть неточными. То есть возможна ситуация, когда покупатель сделал заказ и оплатил его, но этой позиции на складе нет.
• Путь товара к покупателю удлиняется на одно звено, а при наличии множества магазинов-конкурентов, где доставят сразу, не все согласны ждать.
• Интернет-магазину сложно контролировать качество каждого доставляемого товара. А ведь именно ему потом работать с претензиями покупателя.
• Риск ошибок поставщика, которые продавец также не может контролировать. Возможны ситуации, когда товар доставили не в том количестве или вообще не тот.

С этой схемы начинают многие интернет-магазины, ведь дополнительных затрат не требуется. Однако из-за ошибок при выборе поставщика многие ею же и заканчивают, так как репутация только что открывшегося магазина очень уязвима.

Комбинированный способ сотрудничества с поставщиками

Совместить преимущества двух предыдущих систем вполне реально. Многие интернет-магазины приходят к такому варианту опытным путём, когда могут точно прогнозировать какие товары пользуются спросом стабильно, а какие заказывают редко.

Плюсы комбинированной схемы выглядят следующим образом:

• Товары, которые покупают часто, хранятся на складе интернет-магазина. Организовать их доставку покупателю можно быстро.
• Позиции, которые заказывают редко, закупаются у поставщика «под заказ» и не занимают места на складе. Так же поступают с крупногабаритными товарами, так как их хранение обходится интернет-магазину особенно дорого.
• Покупатели довольны качеством услуг, так как продавец может проверить товары перед отправкой.

Минусы те же, что и у двух предыдущих схем, просто относятся они к различным группам товарного ассортимента:

• Расходы на содержание складского помещения пусть и меньшей площади неизбежны;
• Редко заказываемые товары придётся получать у поставщика, заставляя покупателя ждать.

Эта схема отличается особенной гибкостью, а значит более жизнеспособна в условиях изменчивого рынка. Её сложно использовать на старте, когда нельзя точно предсказать какие товары будут популярны, а какие рискуют залежаться на складе.

Организация работы интернет-магазина с поставщиком

Любая выбранная схема не будет просто работать эффективно. Для этого необходим тщательный выбор контрагентов и грамотная организация взаимодействия. Основные этапы этого пути описаны ниже.

Поиск и выбор поставщика

При выборе поставщика стоит обратить внимание на следующие моменты:

1. Ассортимент товара, предлагаемый данным поставщиком. Достаточно ли его для старта интернет-магазина, если предполагается работа с одним контрагентом. Если их будет несколько, насколько они позволяют расширить ассортимент интернет-магазина.
2. Условия взаимодействия с поставщиком. Есть ли минимальный порог заказа, нужен ли депозит для сотрудничества и т.п. Ответы на все эти вопросы нужно выяснить «на суше».
3. Репутация поставщика. Уточните насколько быстро его менеджеры готовы выходить на связь, а лучше просто внимательно посмотрите на схему взаимодействия на этапе знакомства. Если даже до заключения договора, вы по несколько часов не можете заключить договор, то что же будет после. Особенно грешат привычкой «пропадать» поставщики из Китая. Их недостаточно оперативная реакция может «выйти боком», когда покупатель, устав ждать, уйдёт к конкурентам.

Правила проведения переговоров с поставщиком

Построение взаимодействия с новым поставщиком начинается с переговоров. Именно на этапе достижения договоренностей определяется насколько удобно вам будет работать с этим контрагентом.

В этом процессе можно выделить следующие правила:

• Получите максимум информации. Есть поставщики, которые требуют от любого контрагента депозит в 200 тысяч рублей, не готовы работать с компаниями, не имеющими точки в офлайне или забирать товар, от которого отказался ваш покупатель. Если сразу понятно, что условия не подходят вашему интернет-магазину, к чему тратить время на переговоры. Составьте список необходимых сведений, чтобы ничего не упустить.
• Стремитесь к переговорам по принципу «уступка за уступку». Не стоит соглашаться на заведомо не выгодные для себя условия. «Продавайте» свой интернет-магазин, ведь взаимодействие с вами — это будущие деньги другой стороны.
• Доверяйте своей интуиции. Если в процессе переговоров понятно, что вам некомфортно взаимодействовать с этим человеком, возможно стоит поискать другого контрагента. Однако если это крупный поставщик, такая стратегия может быть ошибочной — иногда достаточно сменить менеджера. 

Заключение договора с поставщиком

Договор — основной документ, регламентирующий взаимодействие поставщика и интернет-магазина, поэтому ему стоит уделить особое внимание. В интернете можно найти немало типовых экземпляров, однако важно внести в него все достигнутые договоренности.

Договор должен содержать:

• подробные и корректные реквизиты каждой из сторон;
• необходимость внесения депозита или иные условия начала сотрудничества;
• сроки поставок;
• порядок доставки на адрес поставщика или дропшиппинга;
• возможность и порядок рассрочки, если достигнута такая договоренность;
• возможность возврата товара, если покупатель отказался его выкупать. Сроки возврата и (возможно) штрафные санкции к интернет-магазину за него;
• штрафы за просрочку поставки и/или иные действия;
• порядок и условия расторжения договора при необходимости;
• форс-мажор и другие случаи полного или частичного освобождения от ответственности;
• срок действия и порядок пролонгации.

Решение спорных и конфликтных ситуаций

Основные споры и конфликты при сотрудничестве с поставщиком вполне возможно прописать в договоре. Это стоит сделать максимально тщательно, чтобы избежать штрафов и неустоек на пустом месте, а также убытков из-за недобросовестной работы.

В случае если возникшая ситуация включена в договор, её решение происходит стандартным способом, через составление официальной претензии или акта о недобросовестном оказании услуг.

Далее сторона, которой нарушены договоренности, несёт ответственность также согласно договору.

Многие владельцы успешных интернет-магазинов отмечают, что важная составляющая этого успеха — хорошие деловые отношения с поставщиками. Этой же стратегии стоит придерживаться и при решении конфликтов.

Аналитика для интернет-магазина
От 990 рублей в месяц

• Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
• Отслеживайте корзины, звонки, заявки и продажи с них с привязкой к источнику
• Постройте полную воронку продаж от бюджета на рекламу до ROI
• Отслеживайте какие категории и бренды чаще покупают

Узнать подробнее

Особенности организации работы с поставщиками

В интернет-магазине работа с поставщиками может быть организована несколькими способами — напрямую, через посредника, путём дропшиппинга. Выбор способа не всегда зависит от наличия или отсутствия у компании собственного склада. Учитывается также ассортимент товара и условия сотрудничества.

Сотрудничество с поставщиком напрямую

Подразумевает приобретение товара непосредственно у производителя, минуя «лишних» посредников. Таким способом путь от производителя к покупателю сокращается как минимум на одно звено, что несёт свои выгоды всем участникам процесса.

Преимущества:

• Цены ниже, ведь каждый следующий посредник закладывает в стоимость товара свою комиссию.
• Путь товара короче. Интернет-магазин может получить его быстрее, так как товар всегда в наличии. Это особенно существенно для товаров, в которых важна «свежесть», например, продуктов питания.

Казалось бы схема работы без посредников совершенна, как ни крути. Но не всё так просто.

Недостатки работы напрямую:

• Многие производители не хотят сотрудничать с мелкими оптовыми покупателями, жестко оговаривая необходимый ежемесячный объем закупок;
• Производитель зачастую диктует свои весьма жесткие правила сотрудничества, которые не всегда подходят конкретному интернет-магазину.

Работа с поставщиком-посредником

В этом случае в схеме взаимодействия появляется ещё одно звено. Но у этого варианта также есть свои преимущества.

Плюсы:

• Посредники обычно заинтересованы в сотрудничестве с любыми контрагентами, поэтому выступают в качестве поставщиков и для совсем небольших интернет-магазинов;
• Гибкий подход и стремление «держаться» за каждого клиента, ведь эти фирмы не производят товар, а только его перепродают.

Недостатки работы с посредниками:

• Они берут свою комиссию, поэтому стоимость будет выше, чем напрямую у производителя.
• Не все посредники надежны, поэтому сотрудничество с ними несёт определённые риски для интернет-магазина, который не сможет вовремя доставить покупателю выбранный товар.

Сотрудничество с поставщиком по дропшиппингу

Благодаря нулевым вложениям (всё, что требуется от интернет-магазина — это создать и наполнить товарами сайт), дропшиппинг пользуется неизменно высокой популярностью. 

При этом внутри самого явления также принято выделять две схемы взаимодействия посредника с поставщиком:

1. Стоимость товара переводится на счет интернет-магазина, который переводит средства (цена товара + доставка + комиссия) поставщику. Разница между полученной и отправленной суммой остаётся посреднику. Поставщик доставляет заказ покупателю.
2. После оформления заказа на сайте интернет-магазин сразу передаёт данные покупателя поставщику, который принимает оплату и выполняет доставку заказа. После получения денежных средств он направляет магазину разницу между поступившей суммой и стоимостью товара (плюс доставка и комиссионные).

Первая схема считается наименее рисковой, а для осуществления второй следует особенно тщательно выбирать контрагента.

Заключение

Если в числе преимуществ магазина не только конкурентноспособные цены, но также быстрая доставка и беспроблемный возврат товара в случае возникновения каких-либо проблем, это даёт ему серьёзную фору перед конкурентами. Эти плюсы можно обеспечить грамотным выбором поставщика для интернет-магазина.

Между тремя схемами взаимодействия существует множество «полутонов», ведь каждая компания адаптирует их под себя. И всё же вариант совмещения работы с собственным складом и дропшиппинга в различных его проявлениях за счет своей гибкости позволяет интернет-магазинам легче адаптироваться к постоянным изменениям рынка.

Узнать подробнее

Источник: https://blog.calltouch.ru/shemy-raboty-s-postavshhikami-internet-magazinov/

Чек-лист для страницы оформления заказа

Люди приходят в интернет-магазин разными путями: одни попадают прямиком на карточку товара из результатов поиска, другие переходят на список товаров с рекламы, третьи набирают адрес магазина напрямую в адресной строке и т.д. Точек входа много.

Чтобы точка входа не стала сразу же и точкой выхода, нужно постоянно работать над сайтом: как над его контентом, так и над его удобством (юзабилити). Обзорная статья по основным пунктам юзабилити сайта есть тут.

Она о факторах, применимых ко всему сайту в целом.

Сегодня же поговорим не о начальной точке знакомства с интернет-магазином, а о той точке, которая, по идее, должна стать финальной – о странице оформления заказа.

Оптимизация страницы оформления заказа 

Особых сложностей здесь нет – чем страница заказа понятнее и удобнее, тем больше вероятность того, что пользователь оформит заказ. Понятно, что в некоторых случаях человек проберется и через 10-ти страничный квест ради отправки заказа (например, если у вас наиболее выгодное предложение по цене, либо нужный товар есть только у вас), но и в таком случае может наступить предел терпению.

Если же вы хотите, чтобы оформленный заказ был к тому же и не последним, следует уважать пользователя на каждом шаге взаимодействия с ним – в том числе, и на шаге оформления заказа. Уважение компании к клиенту (пусть даже потенциальному) всегда конвертируется в лояльность клиента к компании.

Переходим к делу и начинаем проверять, все ли необходимое присутствует на странице оформления заказа нашего магазина.

Для примера возьмем вот такую страницу:

1. Аналитика страницы

Этот пункт – не для посетителей вашего сайта. Этот пункт – для вас, для владельцев, и он очень и очень важен (потому и стоит первым в списке). Если вы не анализируете поведение пользователей на странице заказа, значит, вы не сможете понять, есть ли на ней проблемы, какие они, и стало ли лучше после внесенных изменений.

Что можно отслеживать:

• Стандартные поведенческие: процент отказов, время просмотра страницы.
• Аналитика форм: сколько людей взаимодействовали с формой и сколько в итоге отправили данные. Например, Яндекс.Метрика дает такую картинку (анализируются данные за последние 2 недели):Здесь хорошо видим, сколько людей даже не стали заполнять форму (137), а сколько попытались, но бросили (91). Наша цель – повышать итоговую конверсию формы (которая внизу справа – отношение числа людей, отправивших данные, к общему числу людей, зашедших на страницу с формой).
• Вебвизор (в Метрике). Собственно, берем те 228 людей, которые не справились с заполнением формы, и отсматриваем 7-15 посещений из них – что вызвало трудности, после какого поля или блока человек сдулся сдался.

Полученные данные фиксируем, выдвигаем гипотезу (что можно исправить), вносим правки – и снова собираем данные. Затем сравниваем новые данные с прежними и делаем вывод – сработала наша гипотеза или нет, и начинаем сначала.

2. На странице заказа есть список товаров и его можно редактировать

Показать список выбранных товаров на странице заказа необходимо, чтобы человек не забывал, ради чего он вынужден напрягаться и заполнять форму заказа.

А если в процессе заказа он решит заказать не 2, а 4 вот этих футболки, то зачем ему препятствовать в этом и вынуждать возвращаться на страницу Корзины – пусть изменит количество сразу на странице Заказа.

Все чаще магазины объединяют страницу Корзины и Заказа в одну.

3. В списке товаров показываются скидки

Люди не любят упускать выгоду – поэтому и на странице заказа продолжайте показывать, что товар приобретается со скидкой (если скидка есть).

4. В списке товаров есть картинки и краткие описания

Обычно в списке товаров при оформлении заказа показывают только название. Вроде как на картинки и описание пользователь уже насмотрелся в карточке товара. Но вспомните, ведь человек еще не оформил заказ, и возможно, он еще сомневается, стоит ли покупать. Поэтому можно кратко напомнить ему, какой хороший товар лежит у него в корзине.

Это справедливо для товаров с высокой и средней ценой. Для недорогих товаров можно не показывать описания. Также и при большом числе товаров в корзине лучше скрыть описания, чтобы сэкономить место на странице.

5. На странице заказа есть поле для промокода

Если вы выдаете промокоды на скидки или бонусы, не забудьте добавить в форму заказа поле, где этот промокод можно ввести. Ибо нет ничего неприятнее, чем получить промокод, радостно побежать делать заказ и не найти, как же использовать этот промокод.

Чтобы поле не слишком сильно отвлекало тех, кому промокода не досталось, можно сделать его разворачивающимся по клику.

6. Оформление заказа происходит в 1 шаг

Если посетитель сразу видит, какую информацию ему надо заполнить для заказа – то он может визуально оценить, сколько времени потребуется на это. Если же заполнение заказа разбито на шаги, то такую оценку сделать невозможно, и подсознательно ожидается, что на каждом шаге придется потратить столько же времени, сколько и на первом.

Чтобы сделать форму визуально простой, можно скрывать часть ненужной в данный момент информации. Например, дополнительные поля для доставки показываем только для выбранного способа, а не для всех сразу:

7. Разумное число полей в форме

Просите от пользователя только ту информацию, которая вам действительно необходима от него сейчас. В большинстве случаев – это номер телефона и адрес доставки.

Можно оставить необязательными:

• Поле для имени: к нему привыкли и знают, что менеджер будет обращаться по этому имени

Источник: https://1ps.ru/blog/ctr/2017/chek-list-straniczyi-oformleniya-zakaza/

11 шагов к хорошему интернет-магазину. Искусство общения

Сегодня у нас — седьмой шаг из одиннадцати. Говорим об общении на пользу вместо вреда.

Краткое содержание предыдущих серий

Соответствуйте ожиданиям.
Делайте сайт простым.
Показывайте актуальный склад.
Позволяйте клиентам платить картой.
Сегментируйте предложение.
Предлагайте нужные сопутствующие товары.

Общайтесь только по делу

Настойчивое стремление пообщаться у некоторых интернет-магазинов бывает столь же напористым и столь же неуместным, как и поведение подвыпившего парня, убежденного в своей неотразимости для всех девушек вокруг вообще.

Некоторые магазины присылают несколько сообщений по e-mail, в то время как одного более чем достаточно. Большинство магазинов совершают несколько звонков клиенту, даже когда это абсолютно не требуется.

Есть хорошее правило для интернет-магазинов: из всех возможных каналов коммуникации использовать наименее отвлекающий клиента от его дел.

Вот, например, уже побывавший в наших статьях примером магазин 220-volt.ru (и это еще не самый худший вариант, поверьте!) Они отправляют СМС, хорошо, что не звонят. Но зачем столько сообщений вместо одного?

Нормальный пользователь нормального интернет-магазина ждет, что его заказ будет как-то подтвержден. Конечно, лучше подтверждать заказ по email. Если вы опасаетесь, что ваши письма попадают в спам, можно дублировать сообщение смской, хотя, например, Amazon, работающий со всем миром, не боится попадания писем в спам и смсок не шлет.

Железное правило: когда можно звонить

Звонить можно только в двух случаях: если вы — курьер, который сообщает о скорой доставке товара или уточняет, как найти нужный адрес, или если с заказом возникла проблема.

Причем если курьер должен звонить всегда (желательно — за час до приезда на место), то проблемы возникать не должны. Проблема — это «товар неожиданно закончился на складе», «в этот город у нас нет доставки», «оплата не прошла» и т.п.

Сайт должен отлавливать возможные проблемы заранее, и не доводить дело до заказа, который вы не можете выполнить.

Минимизируйте общение

Интернет-магазин комфортен покупателю потому, что не надо никуда ехать и ни с кем общаться, а сам заказ можно сделать в дороге, ночью дома, или из шумного офиса.

Для владельца интернет-магазин — это тоже дополнительный комфорт: не надо обучать продавцов, не надо беспокоиться о воровстве с полок, не нужен торговый зал и т.п. В интернет-магазине и продавец, и покупатель экономят время и деньги.

Так перестаньте же сводить эти преимущества на нет пустой болтовней с покупателями, черт возьми!

Покупатель сделал заказ? Отлично, сообщите ему, что заказ принят. Отправьте ему e-mail. Убедитесь заранее, при тестировании сайта, что e-mail'ы от вас доходят до покупателей. И не посылайте ему ничего больше. До момента, когда надо получить товар, покупатель не хочет о вас ничего видеть и слышать. Нет, не надо ему сообщать, что товар передан в службу доставки. Нет, не надо ему звонить для подтверждения списка товаров и адреса. Нет, не надо думать, что покупатель — идиот, и не может верно заполнить примитивную форму на вашем сайте. Например, из магазина reimashop.ru мне звонят и подробно переспрашивают по телефону все, что я написал в форме на сайте. Да, я мог ошибиться. Но свою ошибку я должен был увидеть в письме о подтверждении заказа! Письмо-то мне пришло! Вы видите здесь список заказанных товаров со ссылками на их страницы на сайте? А адрес доставки? А цену? Нет? И знаете почему? Потому что их там НЕТ! (здесь вы можете слегка отвлечься от чтения, вспомнить похожую сцену из «Криминального чтива», смотреть от начала и до 1:06) А вместо подробных условий уже сделанной покупки в письме должно быть вот что: * список всего, что заказано, со ссылками на страницы описаний каждого товара и ценами * общая цена * адрес доставки * срок доставки, если известно * прочая информация («товар доставит курьерская служба Имярек»).

Пишем письма правильно

Вам ведь надо быть уверенным, что клиент не только сейчас получит заказанный товар вовремя, но и придет к вам еще и еще? Напишите ему письмо так, чтобы ему было удобно вас найти. Он вряд ли вспомнит через три месяца, как назывался ваш магазин и какой у него адрес в интернете. Однако в любом почтовом клиенте можно искать по содержимому писем.

Клиент же помнит, что покупал где-то, например, одеколон? Отлично, отправьте ему подтверждение заказа со списком заказанного. Это не просто удобно, это еще и помогает клиенту потом найти старое письмо и заказать у вас товар снова. Поэтому напишите в письме и адрес вашего сайта, и номер телефона, если есть.

Несмотря на то, что клиент не стремится запомнить название вашего магазина, помогите ему в этом, может, он это оценит и кому-нибудь расскажет, где купил товар. Для этого пишите название магазина в subject (так вас легче и найти в почтовом ящике, и запомнить).

Вот пример письма, где нет этой информации: Отчего здесь не написать название интернет-магазина? Это письмо потеряется через десять дней в ворохе входящих, и если даже его найти по содержимому, зачем покупателю догадываться, какой у магазина сайт и как называется магазин? Хотите застраховаться от жалоб клиента на доставку не вовремя? Обязательно пишите условия доставки на сайте, и еще раз — в письме с подтверждением заказа. Пусть в письме будет и дата, и время заказа, если они выбраны заранее.

Покупателю должно быть удобно

Возьмем снова reimashop.ru. Этот магазин знают многие родители маленьких детей: именно здесь можно (теоретически) купить самые лучшие комбинезоны для детей — устойчивые к грязи, воде, снегу и ветру. Впрочем, отличное качество финских товаров уходит в тень из-за нереально странной манеры общения этого магазина.

Люди, у которых дома есть только лаптоп MacBook от Apple — довольно обычное дело среди родителей среднего возраста в Москве и Петербурге.

Уверен, что среди ваших знакомых вы вспомните таких: макбуки уже давно перекочевали из ниши «ноутбуки для модных дизайнеров и бизнесменов» в нишу «преподаватели, студенты, разработчики ПО, всякие творческие личности и многие другие». Представьте себе: reimashop.

ru (это интернет-магазин недешевой детской одежды посреди Москвы, а не ларек по продаже запчастей к мотоциклу «Урал» в покинутой почти всеми деревне на трассе «Байкал»!).
Иллюстрация: федеральная трасса «Байкал» Так вот: в магазине reimashop.ru нельзя ничего купить, если вы зашли на сайт из браузера Safari на MacBook.

Потому что (барабанная дробь, та-та-та-там!) этот браузер НЕ ПОДДЕРЖИВАЕТСЯ! Мне об этом сообщили по телефону, когда я позвонил в службу поддержки магазина.

На сайте, разумеется, об этом ни слова, и вы можете голову себе сломать, чтобы понять, отчего корзина то исчезает, то появляется, а в адресе доставки надо ввести шестизначный индекс, а больше 4-х знаков не ввести — не дают. Думаете, в службе поддержки сказали, что это — временная беда, и ее уже срочно исправляют? Ничего подобного: оператор посоветовала «зайти на сайт с десктопного компьютера и заказать оттуда». Мысль о том, что у человека в 2016 году может не быть десктопного компьютера, или он тоже может быть Mac'ом со все тем же Safari, в скрипте оператору call-центра не прописали.

Как магазин теряет деньги на отсутствии поддержки всех браузеров

Так уж получается, что люди, у которых есть и Mac, и дети, готовы потратить на покупки хорошей детской одежды не меньше денег, чем те, у кого дома десктоп под Windows XP.

Если магазин по нелепой случайности или недосмотру разработчиков сайта отказывает именно этой категории покупателей в товаре, он теряет трижды: 1) Прямая потеря: человек, уже готовый купить товар (ошибка-то — на странице оформления доставки, т.е. решение о покупке давно принято), отказывается от покупки.

В конце концов, тот же товар можно купить и в других магазинах. 2) Косвенная потеря: человек отвлекает вопросами сотрудников контакт-центра, они тратят время и деньги на ответы по телефону 8-800.

3) Репутационные риски и нанесение ущерба международному бренду: откровенно дурацкая ошибка на сайте раздражает покупателей, они переносят раздражение на всю марку Reima в целом. В будущем, даже если ошибку исправят, осадочек-то останется. А вот выручка может и упасть.

UPD: в последнюю минуту перед публикацией статьи директор по Digital Customer Experience в Reima написала мне: «We have in the pipeline Russian responsive site to be launched next month, so hopefully the matter you indicated will be fixed then.» Но это потому, что я не поленился найти руководство Reima в Финляндии и написать туда письмо о том, как дела на сайте в России. Так что все будет хорошо 🙂

Регистрация должна быть простой

Мы уже говорили о регистрации в более ранних статьях, однако важно повторить, раз уж мы сейчас обсуждаем общение: регистрация должна быть простая и ненавязчивая. Идеальный вариант — если покупатель регистрируется в момент совершения первой покупки.

Только не надо у него просить полные фамилию, имя и отчество, и требовать придумать суперсложный пароль. Достаточно e-mail'а и любого пароля (ввести один раз, второй — не надо, ибо если забудет, попросит сбросить и придумает заново, ничего сложного).

Да, для доставки потребуется имя, адрес и телефон. Все остальное — паспорт, отчество и фамилия, день рождения и прочее — совершенно лишнее. А вот что должно быть обязательно — это подтверждение регистрации по e-mail. В нем — ссылка, на которую надо кликнуть.

Это — страховка и от спама, и от опечатки в электронном адресе.

Общайтесь, когда вас просит об этом клиент

Однажды я встретил магазин, который страдает редкой фобией: он как раз не любит общаться. Однако минимизацию общения не стоит доводить до абсурда. Вот как там отвечали на мой вопрос о товаре: Между вопросом и ответом прошел МЕСЯЦ! Разумеется, я туда дозвонился на следующий день после вопроса.

Выяснилось, однако, что не только на сайте магазина неполная и неточная информация, которая вызывает вопросы. Еще и на звонки там отвечают только небольшую часть дня в рабочие дни, а вопросы онлайн принимаются только через логин ВКонтакте. Это — запредельная странность.

А если я не пользуюсь ВКонтакте? А если забыл пароль от него? Наконец, зачем по умолчанию размещать этот мой вопрос на моей странице ВКонтакте, что и происходит, если я задаю его на странице магазина? Надо составлять описания товаров максимально понятно, прикладывать непротиворечивые фотографии и использовать для обратной связи какой-нибудь общепринятый комфортный способ.

Годится и e-mail, и чат, и форма обращения к диспетчеру магазина. Публикация вопросов через ВКонтакте с неожиданным их публичным размещением на странице клиента — это оооочень странный способ связи.

Обойдитесь без чата и обратного звонка на всех страницах

Изобретение чатов и заказа обратных звонков и последующее распространение этих служб добавило на витрины многих магазинов поистине цыганскую изобретательность и навязчивость. Поверьте, клиент в состоянии нажать скромную ссылку «задать вопрос» или «уточнить детали» где-нибудь рядом с описанием товара или в верхней полосе меню.

А вот там, когда откроется страница по ссылке, уже можно позволить фантазии маркетолога разгуляться: пусть там будет и онлайн-чат, и заказ звонка, и форма обратной связи, и адрес, и как нас найти на улице, и все прочее. Но совать человеку в нос всю эту, в общем, полезную информацию, когда он выбирает товары — изрядная глупость.

Выбирает товар? Не мешайте, пусть выбирает. В отличие от супермаркета, даже клептоман не сможет стащить ваш товар с экрана лаптопа. Если в торговом зале назойливое внимание продавца — это исполнение задачи «не оставлять покупателя вне поля зрения», то сопровождать клиента плавающим за ним окном чата — незачем.

Сам придет в чат, если на самом деле надо.

До скорого!

В следующей статье — про доставку.

Источник: https://habr.com/post/300448/