Стандарты работы администратора салона красоты

Обязанности администратора салона красоты

Горькая правда жизни: многие салоны красоты испытывают острейший дефицит клиентов. Почему так, кто виноват и что делать? И, да — при чем здесь администратор? Читайте дальше.

История из жизни.

Небольшой салон пустой, причем он пустой практически всегда, мастера сидят на своих рабочих местах, разговаривают. За стойкой администратора нет никого.

То есть, кто-то из девушек, увлеченно щебечущих о том, о сем в зале — администратор. Салон расположен на первом этаже небольшого торгового центра, место бойкое. Работает чуть больше полугода.

Вокруг, буквально в минуте-другой ходьбы работает еще 4 (!) парикмахерских.

Клиент:

— Здравствуйте, а вы только краской «N» красите?- Да, отвечает одна из девушек, с любопытством окидывая взглядом посетительницу.- Спасибо! Женщина нерешительно переминается с ноги на ногу, оглядывая парикмахерский зал. До свидания.

— До свидания, хором отвечают девушки, равнодушно кивая головой.

Клиентка медленно разворачивается и уходит. Медленно — ключевое слово. Хочется дать шанс девушкам! Но нет, ничего не произошло. Ни администратор — а кто-то же из них администратор, ни мастер-парикмахер не издали больше ни звука, не дали визитную карточку, ни-че-го. В полной тишине женщина вышла из салона.

Что же произошло в описываемом примере? В салон зашел потенциальный клиент, который ХОЧЕТ ПОКРАСИТЬ ВОЛОСЫ. «Он САМ пришел!»(с).

И могло бы выясниться, что у посетительницы, в общем-то, и нет никаких предпочтений по конкретным брендам красителей, просто у нее темные волосы, сильный пигмент и при окрашивании в блонд данной краской в другом салоне волосы быстро желтели, а парикмахер, вместо того, чтобы работать, рассказывал клиенту, что это нормально, чем и сформировал у последнего «нелюбовь» к данной марке.

ЧТО СДЕЛАЛ АДМИНИСТРАТОР ЭТОГО САЛОНА КРАСОТЫ, ЧТОБЫ ЗАПИСАТЬ КЛИЕНТА?

Правильно — ничего! 99% администраторов салонов красоты поведут себя в подобном случае так же. А в результате — потенциальный клиент пойдет в другой салон или начнет звонить подругам, с просьбой посоветовать хорошего мастера.

Позвольте я вам задам вопрос, уважаемые директора: кто же виноват в том, что в вашем салоне красоты мало клиентов? У вас не так? Поздравляю! Но. На всякий случай проверьте. Это ведь не самый сложный пример общения с клиентом в салоне красоты.

А умеет ли, например, ваш администратор, записать на услугу, которой у вас НЕТ?

ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

Редкий администратор знает о своих обязанностях в салоне красоты. Более того! Редкий директор салона красоты знает, а еще более редкий находит в себе силы грамотно поставить работу администраторов в своем салоне.

Чтобы Ваш администратор приносил вам результат, а не являлся частью интерьера или «подай-принеси-убери-поговори-запиши», он должен знать, что делать, уметь это делать(!), т.е. иметь соответствующие навыки и быть мотивированным это делать.

Поэтому, первое, с чего нужно начать директору – это пересмотреть свои требования к обязанностям администратора салона красоты. Четко прописать должностную инструкцию администратора салона красоты.

Недавно один киевский салон красоты попросил нас найти резервы для увеличения выручки.

Мы спросили у директора: что делают администраторы вашего салона? «В обязанности администратора нашего салона красоты входит: встретить, проконсультировать, предложить чай, кофе, журнал, отвечать на телефонные звонки, знать цены и описание услуг, следить за чистотой и порядком, вести учет, короче говоря, обслуживать клиентов и заниматься хозяйством», сказал директор. Все правильно, Вы согласны? Тогда следующий вопрос: а кто же должен продавать услуги салона? «Ну…к нам приходят по рекомендациям. И еще мы время от времени даем рекламу».

Итак, вы вкладываете деньги, время и другие ресурсы в то, чтобы люди узнали о вашем салоне, позвонили или пришли к вам.

А продать ваши услуги или, другими словами, осуществлять активную запись клиентов в салон красоты некому. Потому что, у вашего администратора задача «отвечать на телефонные звонки»! По сути, вы играете в лотерею.

Ну что же. Хорошо известный факт, что слово «продажи» в профессиональном сегменте индустрии красоты является чуть ли не ругательным. Вы считаете, что это правильно, что таким образом вы «оберегаете» клиента, что клиент «не хочет навязывания»? Клиент действительно не хочет навязывания, наоборот, он хочет решения своих проблем, удобства, заботы.

А для этого нужно занимать проактивную позицию, уметь задавать вопросы, слушать и предлагать способы решения потребностей клиента. Если вы изначально считаете, что продажи — это навязывание, то признаете, что не управляете доходом вашего салона.

Если вы считаете, что продажи – это суть вашего бизнеса (салон красоты – это бизнес), тогда читайте дальше.

«Хорошая» новость для владельцев и директоров.

У 90%, а то и у всех 99% салонов красоты существуют точно такие же проблемы как у Вас! Например, администраторы салонов красоты не знают наизусть цен на основные услуги и не умеют просто и понятно рассказать о них клиентам. Что в этом хорошего? То, что вам есть, куда расти. Пока есть время. Пока директор салона в соседнем доме не прочитал этот материал раньше вас. И не начал на ДЕЛАТЬ раньше вас!

Мы постоянно обзваниваем десятки салонов и можем вам с уверенностью сказать о том, что ситуация с умением администратора провести звонящего к записи и покупке – удручающая.

Представьте себе, что происходит с управлением маркетингом? С управлением продажами? С рекламой? С удержанием клиентов. С реализацией всевозможных программ и акций? С сервисом?..

Из всего этого следует, что чем раньше вы начнете последовательно, шаг за шагом улучшать все то, о чем написано выше, тем многократно увеличиваются шансы вашего бьюти-бизнеса на долгую и успешную жизнь.

И тогда вы не станете паниковать, если напротив вашего салона откроется шустрый салон-конкурент, начнет демпинговать и проводить по пять акций в салоне красоты в день!

С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Стоит отметить присутствие определенной «усталости» в вопросе обучения персонала на предприятиях индустрии красоты. Причем, возникла она не вчера и в 90% случаев касается обучения администраторов.

К сожалению, есть категория администраторов салонов красоты, которые учатся, как правило, за деньги собственника салона, только для того, чтобы пополнить коллекцию дипломов в красивой рамочке для предъявления следующему работодателю.

Это совсем не значит, что всевозможные курсы или семинары для администраторов салонов красоты плохие, на рынке есть достаточно достойных предложений, чтобы выбрать. Но при этом их эффективность не очень высока, что отмечают сами руководители салонов. Почему так происходит?

Администратор – это исполнитель и командный игрок.

Там ничего не изменилось. Более того! Там никто и не собирается меняться. С чего вдруг? Результат: через три дня, максимум через неделю все полученные знания забываются, энтузиазм стремиться к нулю.

Я всегда в этом случае привожу аналогию с оркестром. Как бы хорошо музыкант не играл, если нет партитуры и дирижера, слаженной игры не будет. Но еще более важный вопрос – композитор, который написал музыку. Нет композитора, нет пьесы, нет партитуры, нет дирижера, каждый играет, что хочет и что умеет в меру своих талантов.

Нет инвестора с уникальной идеей (композитора), нет правил внутреннего распорядка и стандартов работы с клиентами (партитуры) управляющего (дирижера), равно — нет системы и хозяева в салоне мастера.

На конференциях, семинарах и консультациях меня часто просят рассказать о каких-то уникальных инструментах, помогающих раскрутить салон, о чем-то необычном.

Не менее часто звучат жалобы на возросшую конкуренцию и мастеров-надомников.

Бороться нужно не ПРОТИВ конкурентов — других салонов и мастеров-надомников, а ЗА КЛИЕНТОВ!».

Ваш самый большой враг не конкуренты и даже не экономическая нестабильность, а бардак в салоне и необученные работе с клиентами администраторы и специалисты.

Чему их учить? Для начала нужно добиться выполнения в салоне базовых действий по привлечению и удержанию клиентов. А для этого нужно пройтись по основным ТОЧКАМ КОНТАКТА с клиентами и научиться делать элементарные действия.

В продолжение материала, я расскажу вам о первых трех стандартах, внедрив которые, Вы сможете в течение двух-трех месяцев увидеть увеличение выручки и изменение отношения клиентов к вашему салону от нейтрального к позитивному, от позитивного к восхищенному. По данным наших клиентов и салонов, которые мы берем в управление — в цифрах это выражается в разных салонах от 20 до 35% увеличения выручки (не разового всплеска, а фиксированной величины).

ТРИ БАЗОВЫХ СТАНДАРТА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

• Стандарт консультации и записи по телефону
• Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне
• Стандарт планирования следующего посещения клиента

Стандарт консультации и записи по телефону (выдержка)

• Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка. Когда Вы принимаете входящий звонок, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох, улыбнуться и четко представиться: «CК__________, администратор Ирина, добрый день».
• После того как потенциальный Клиент задаст вопрос / поделится сутью проблемы, администратор знакомится, после чего отвечает на вопрос (ы) или задает уточняющие вопросы.
• Если звонящий задает конкретный вопрос, например, «Сколько стоит стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N?» отвечайте также конкретно, обратившись к звонящему по имени, например, «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е.». После чего задать безальтернативный вопрос, предложив день, время и дату записи, например: «На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?» Для того, чтобы клиент не положил трубку сразу после того, как вы ответили на его конкретный вопрос, необходимо сказать любое дополняющее предложение и задать уточняющий вопрос, чтобы продолжить разговор, например: «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е., услуга займет ориентировочно 1,5 часа. Позвольте узнать, какой у вас натуральный цвет волос? У меня темные волосы. А в какой цвет решили покраситься? Я крашусь в рыжий. Прекрасно, всегда трендовый цвет. Наши стилисты как раз вернулись с очередного курса по колористике, будем рады вас видеть! На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?
• Если Вы не знаете ответ на вопрос потенциального Клиента, НЕ НАДО ПАДАТЬ В ОБМОРОК, заикаться и кричать через весь салон «МАШАААА!!!». Включите кнопку для блокировки звука (или просто опустите трубку на рабочий стол рядом с телефонным аппаратом), предварительно сказав Клиенту: «Наталья, мне нужно уточнить ответ на ваш вопрос. Вам удобно подождать 1 минуту на линии или я перезвоню вам?». Когда Вы будете готовы предоставить информацию, выключите кнопку блокировки звука / поднимите трубку, и скажите: «Наталья, спасибо за ожидание» и продолжите разговор.
• Рекомендуемые фразы в конце разговора: «Благодарю Вас за звонок! Всего доброго!»

ВАЖНО: В процессе разговора необходимо назвать Имя / Имя и Отчество Клиента как минимум один раз во время разговора. При записи уточните Имя (если потенциальный Клиент не представился) и телефон.

Потенциальный Клиент, который запросил информацию и не записался на процедуру, в обязательном порядке вносится в электронную Базу Данных в список «Потенциальные Клиенты» с полями: Имя, Телефон и Запрашиваемая услуга.

Прежде чем перейти к Стандарту №2 — еще одна история из жизни.

Крупный районный центр. Пустой салон с приставкой ВИП почти в центре. Шикарный ремонт, в салоне ни одного мастера на рабочем месте, ни одного клиента. Пятница. Входим — 2 администратора молча смотрят на нас. Мы — на них.

— Шо? — наконец, произносит одна девушка, пытаясь улыбнуться при этом.- ШО??? — удивляемся мы. Ну… шли мимо, увидели Ваш салон, решили зайти.Тишина.- Покажите нам хоть что-нибудь…Администратор растерянно:

— Шо Вам показать…здание???

Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне (выдержка)

• Администратор салона красоты встречает Клиента стоя и выходя к нему на встречу.
• Администратор здоровается, улыбается, представляется и знакомится с Клиентом. При визите Клиента, первым здоровается администратор салона красоты. («Добрый день, проходите, пожалуйста!». «Меня зовут Ирина, я администратор Салона Красоты (СК)________________. Как Вас зовут? Наталья, чем я могу быть Вам полезна?»).
• Администратор салона красоты передлагает всем первичным Клиентам провести экскурсию по салону. Обратите внимание! Экскурсия по салону — НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ЭТАП работы с первичным клиентом. Существуют бизнес-модели, в которых экскурсия клиентам не проводится. Если вашими стандартами экскурсия предусмотрена, проводите ее, придерживаясь следующих рекомендаций: после согласия Клиента, администратор проводит его по салону. Задача администратора не показать мебель и оборудование, а познакомить с услугами и продукцией. Мотивирующая экскурсия отличается от просто экскурсии «што вам показать — здание???» тем, что показывая кабинеты, администратор рассказывает о том, КАКИЕ ПОТРЕБНОСТИ (решение ПРОБЛЕМ или получение УДОВОЛЬСТВИЯ, если вы СПА-салон) решаются в каждом конкретном кабинете, а потом, КАКИМ СПОСОБОМ вы это делаете.
• На всем протяжении общения администратор обращается к Клиенту по имени.
• После того как администратор познакомил Клиента с СК и ответил на его вопрос предложите записаться на услугу / выдайте Памятку (буклет, визитку) по услугам СК.
• По завершении визита, администратор помогает Клиенту одеться и говорит: «Наталья, будем рады снова видеть Вас в СК_____________. Всего доброго!»

Источник: https://salonmarketing.pro/blog/obyazannosti-administratora-salona-krasoty.html

Стандарты качества в салоне красоты

Когда речь заходит о сервисе, то обычно имеется в виду все то, что удовлетворяет желания клиентов. От этого зависит конкурентоспособность любого предприятия, работающего в сфере услуг.

Вы можете потратиться на дорогой интерьер, профессиональное оборудование, внедрить массу передовых процедур, но получать низкую прибыль. А все из-за того, что отсутствуют стандарты качественного обслуживания в салоне красоты.

Низкий уровень сервиса не спасет дела даже в самом престижном салоне, особенно если не учитываются интересы клиентов.

Стандарты обслуживания

Это правила общения и поведения с клиентами. Именно они «продают» последующий визит в ваш салон и являются мотивацией для покупки косметических продуктов.

Перед тем как стать постоянным, клиент проходит ряд этапов. Поэтому для каждого должен быть разработан регламент работы.

1. Ответ на входящий звонок.

Здесь важно соблюдать простые правила телефонного этикета:

• снимать быстро трубку, чтобы не заставлять долго ждать позвонившего человека;
• быстро и четко предоставлять необходимую информацию, независимо от сложности вопроса;
• деликатно подводить человека к завершению разговора и не прекращать беседу первым.

Пример хорошего приветствия:

Здравствуйте. Салон красоты «Диадема», Анастасия.

Недопустимо: «Алло», «Парикмахерская слушает».

В общении с людьми не должно быть заученных фраз и формальных интонаций. В любых ситуациях важно быть доброжелательным и приветливым.

Часто бывает так, что администратор просто разрывается на части, поэтому не успевает ответить на звонок. Чтобы от этого не страдали ваши клиенты, обучите каждого сотрудника правильно представлять салон как по телефону, так и в момент личного приветствия.

2. Консультация по телефону.

Администратор должен уметь быстро отвечать на сложные и простые вопросы — особенности процедуры, из чего складывается цена на услугу, свободное время записи к мастеру. Ему следует хорошо ориентироваться в прайсе салона и иметь под рукой нужные журналы.

Пример правильного ответа на вопрос клиента об услуге:

Стрижка горячими ножницами стоит 1 200 руб. В зависимости от состояния волос процедура займет от 1 до 3 часов. Есть свободное время на эту пятницу в 17.00.

Недопустимо: «Подождите, я сейчас узнаю», «Приходите, мастер на вас посмотрит».

3. Встреча клиента.

Любой посетитель, независимо от его внешнего вида, имеет право рассчитывать на доброжелательный прием. Не попускается полное игнорирование клиента, бросание оценивающих взглядов, навязывание услуг, особенно без выяснения причин визита. Если человеку потребуется немного подождать, важно для этого предложить комфортные условия.

Приучите сотрудников сопровождать клиентов, особенно тех, кто пришел к вам впервые. Представьте человека мастеру, чтобы тот выслушал пожелания и сумел подробно рассказать об особенностях процедуры.

Пример хорошей услуги:

Администратор приветливо встречает клиента и интересуется целью его визита. Если необходимо подождать, его приглашают разместиться в зоне ожидания, попутно ненавязчиво предлагая напитки или журналы. Мастер встречает клиента и сопровождает к своему рабочему месту.

Пример плохой услуги:

На рецепции скопление сотрудников, некоторые из них курят. Администратор холодно приветствует посетителя и особо не замечает его присутствие. Во время ожидания своей процедуры клиент даже не уверен, что о нем помнят. А так как администратор постоянно занят своими делами, ему как-то неловко к нему обратиться.

4. Процесс оказания услуги.

Здесь придерживайтесь двух правил — найдите свой подход к каждому человеку и сделайте так, чтобы он остался доволен результатом. Нельзя давать невыполнимые обещания и вынуждать делать что-то против воли.

Пример хорошей услуги:

Перед процедурой мастер уточняет, какой эффект клиент желает получить. Человеку приятно, что его мнение учитывается. Хороший мастер уловит мотивацию визита клиента. Он понимает, какие дополнительные услуги ему помогут, и объяснит, как достичь лучшего результата.

Мастер следит за комфортом клиента во время любой процедуры. Он сопровождает человека от кресла к креслу, чтобы тот не чувствовал себя заброшенным.

Пример плохой услуги:

Мастер формально приветствует клиента, сухо спрашивает, на какую процедуру он пришел и на автомате делает необходимые операции. Он не умеет и не желает слушать человека, в процессе обсуждает рабочие вопросы с коллегами, отвлекается на посторонние дела, навязывает свою точку зрения. После процедуры мастер спешит попрощаться с клиентом.

5. Завершение визита и правила расчетов.

Человек должен покинуть ваш салон с намерениями вернуться сюда снова. Хорошо, если мастер проводит клиента до администратора и радушно попрощается. Добрые слова с комплиментами уместны в любой ситуации.

Рассчитывать клиента должен только администратор. Недопустимо предварительно назвать одну сумму, а по факту требовать в разы больше.

Каждый этап воронки продаж должен прописываться в скриптах, а также прорабатываться с работниками на тренингах. Все стандарты качества обслуживания оформляются единым документом и периодически контролируются руководителем.

Разработать внутренние правила поведения можно как самостоятельно, так и обратиться за помощью в специализированные компании — Skript Store, Kwork. Перед внедрением любых инструментов предварительно их следует протестировать, чтобы оценить результат и при необходимости внести изменения.

Удачные скрипты — это только шаг на пути к успеху. Мало выучить текст. Нужно отработать интонации, научиться расставлять паузы, не забыв при этом найти подход к каждому человеку.

Стандарты чистоты

Посетители мгновенно замечают мелочи, на основе которых потом делают выводы о классе заведения. Это и форма мастеров, их внешний вид, чистота на рабочих местах и во всем салоне. Данные мелочи не приводят к мгновенному успеху, но формируют положительное или отрицательное впечатление.

Хорошо:

• мастер работает в опрятном фартуке, защитных перчатках, маске;
• у сотрудников чистые, убранные волосы, аккуратный маникюр, минимум украшений;
• в раздевалке комфортная обстановка, есть место, чтобы снять верхнюю одежду и надеть бахилы;
• салон сияет чистотой, в туалете расставлены необходимые принадлежности, висит график уборки с ответственными лицами.

Плохо:

• у мастера неряшливый внешний вид, стоптанная обувь, заношенная спецодежда;
• пыль по краю рабочего стола;
• волосы в мойках, душевых кабинах, на массажной кушетке;
• запах еды, доносящийся из комнаты персонала;
• шум и громкие разговоры сотрудников.

Чистота, дружелюбность и забота формируют у клиента отношение к салону, как уютному, приятному месту, куда хочется возвращаться, потому что не жалко заплатить за «удовольствие».

Стандарты контроля качества

Хороший сервис необходимо постоянно поддерживать. Оптимально — привлечь менеджера по персоналу или самостоятельно проводить тренинги. Некоторые руководители сами обучаются на курсах, чтобы четко понимать, какие установить стандарты работы администратора.

Для оценки уровня обслуживания привлекайте коллег, друзей или знакомых, чтобы те лично пришли на процедуру в ваш салон. Иногда полезно посещать конкурентов и отмечать собственным взглядом детали, которые пригодятся вам в работе.

Заведите практику после каждой оказанной услуги интересоваться у клиента, остался ли он доволен результатом. Для этого составьте анкеты и положите их на рецепции. Но более эффективно личное общение.

Полученные оценки автоматически запишутся в систему, а вы затем сможете проанализировать их в динамике.

Чтобы контролировать качество обслуживания, отслеживайте критику своего салона в интернете. Если не будете работать с негативными отзывами, они обернутся упущенной прибылью. Исследования показали, что 22% людей, наткнувшихся на критику компании в интернете, в дальнейшем отказываются от покупки.

Если о вашем салоне написали негативный отзыв, это указывает на наличие системных проблем, с которыми нужно работать.

Плохо:

• игнорировать критику;
• не вникать в проблему;
• перекладывать ответственность;
• включать агрессию;
• размывать критику искусственной похвалой;
• общаться шаблонами.

Хорошо:

• предложить клиенту бонус или альтернативу;
• вникнуть в проблему и подготовить ответ для конкретного человека;
• рассказать о результатах — большое количество людей узнает, что сервис в вашем салоне улучшился.

Любой негатив должен быть призывом, чтобы стать лучше. Следите за «болевыми точками» и устраняйте их в зародыше.

Заключение

Ваши клиенты — живые люди, которым важно не только получить хорошую услугу, но и радость от посещения. А это чувство, которое не покупается и продается. Общайтесь со своими клиентами, покажите, что вы на их стороне, учитываете все пожелания, заботитесь об интересах и быстро реагируете на жалобы. Учитесь приносить людям радость. Это половина успеха в салонном бизнесе.

Источник: https://newfranchise.ru/biznes-stati/byuti/standarty-kachestva-v-salone-krasoty

Что должен знать администратор салона красоты — описание профессии, обязанности, необходимые навыки

Бизнес юрист > Бухгалтерский учет > Что должен знать администратор салона красоты – основные требования

Администратор салона красоты – ответственная должность, занимать которую может только человек с соответствующими знаниями, умениями и личностными качествами. Чтобы убедиться в этом, достаточно рассмотреть, что должен знать администратор салона красоты.

История профессии

Люди с древних времен стремились выглядеть лучше. Однако салоны, специализирующиеся на улучшении внешности, стали появляться во второй половине XX века. Первые учреждения предоставляли дорогостоящие услуги, так как там использовались инновационные на тот момент процедуры. Поэтому такие услуги были доступны только для обеспеченных людей.

Сегодня индустрия красоты приобрела массовый характер. Посещение салонов красоты, косметических кабинетов и других специализированных учреждений стало доступным каждому. Согласно статистике, более 50% взрослого населения регулярно посещают такие учреждения. Из-за растущей популярности открываются новые салоны, где требуются квалифицированные специалисты, в особенности администраторы.

Кто может занять такую должность

Каждое предприятие самостоятельно предъявляет требования к специалисту. Как правило, должность предоставляется девушкам и женщинам. Важное требование – ухоженный и приятный внешний вид. Приветствуется наличие специального обучения, опыт работы в данной отрасли. Требования к управляющим многочисленны, поэтому нужно рассмотреть главные пункты должностной инструкции.

О функциях сотрудника смотрите видео:

Функции и обязанности

Администратор выполняет функцию координатора салона. Иными словами, это должность управляющего. Специалист координирует работу других сотрудников, постоянно контактирует с клиентами.

Обязанности:

• Запись клиентов для оказания услуг
• Информирование о получении услуг, стоимости, противопоказаниях, длительности
• Проведение инвентаризации
• Ведение отчетной документации
• Ведение кассы и расчет с клиентами
• Контроль чистоты в помещениях
• Продажа косметики, средств по уходу
• Расчет заработной платы сотрудников
• Презентация услуг салона
• Консультирование клиентов касательно акций, скидок
• Продажа подарочных сертификатов, дисконтных карт
• Ведение интернет-сайта, страниц в социальных сетях
• Разрешение конфликтов, возникших между сотрудниками или клиентами
• Закупка расходных материалов, косметических средств, оборудование

Работа управляющего предусматривает решение многочисленных текущих задач, связанных с деятельностью салона. Чтобы выполнять возложенные функции, управляющему необходимы знания и умения. Их отсутствие непременно окажет негативное влияние на работу салона.

Ответственность администратора

Сложность представленной профессии во многом связана с тем, что администратор несет ответственность перед владельцем салона.

Он ответственен за:

• Выполнение своих должностных обязанностей
• Нарушения должностной инструкции
• Совершенные на рабочем месте правонарушения
• Причиненный салону материальный ущерб

Ответственность администратора регламентируется различными нормативными документами, в том числе Административным и Уголовным кодексом, Трудовым кодексом РФ.

Навыки и умения

Выполнять функции администратора салона красоты может только человек, обладающий соответствующими умениями. Поэтому наличие определенных навыков является одним из главных требований к лицам, желающим занять такую должность.

Администратору потребуются навыки:

• Обращения с ПК и кассовым аппаратом
• Ведения учетной документации (журналов посещения, расписания процедур)
• Общения с клиентами (как вживую, так и по телефону)
• Решения конфликтных ситуаций
• Работы в коллективе
• Переубеждения клиентов в пользу салона
• Презентации новых услуг
• Обращения с косметическими средствами

Специалист должен уметь решать затруднительные ситуации за короткий отрезок времени. Обязательным навыком является грамотная речь, умение доходчиво передавать информацию другим людям.

Необходимые знания

Навыки и умения администратора тесно связаны с его знаниями. Должностные инструкции в обязательном порядке предусматривают пункт, где содержатся требования касательно профессиональных знаний такого сотрудника.

Эффективный администратор должен знать:

• Перечень услуг, предоставляемых в учреждении
• Стоимость процедур
• Методику выполнения процедур, возможные противопоказания
• Новые процедуры, косметические средства
• Адрес салона и несколько наиболее простых способов добраться к нему общественным транспортом
• Расписание работы сотрудников
• Запланированные акции, мероприятия

Одно из важных требований заключается в том, что администратор должен уметь отвечать на любой вопрос клиента, связанный с работой салона.

Личностные качества

Чтобы занять должность администратора, человеку нужно иметь ряд личностных и профессиональных качеств характера. В ином случае, даже при наличии необходимых знаний и умений, он не сможет в полной мере выполнять поставленные перед ним задачи.

В администраторах ценятся такие качества:

• Стрессоустойчивость
• Внимательность
• Аккуратность
• Оптимистический настрой
• Коммуникабельность
• Ответственность
• Пунктуальность
• Вежливость
• Быстрая обучаемость

Преимуществом не только для администраторов, но и других профессий станет отсутствие вредных привычек. Наниматели отдают предпочтение энергичным и инициативным личностям.

Ошибки в работе

Если салон красоты предлагает широкий спектр услуг, выгодные цены, уютную обстановку, но при этом посетителей в нем мало, то проблема заключается в ошибках, допускаемых администратором. От этого специалиста зависит общее впечатление клиентов об учреждении.

К числу распространенных ошибок относятся:

• Отсутствие исчерпывающего ответа на вопросы клиента
• Нарушение этических норм
• Вредные привычки
• Предвзятое отношение к посетителям
• Отсутствие знаний, напрямую связанных с индустрией красоты
• Неправильное ведение документации
• Высокомерное отношение к другим сотрудникам салона
• Усугубление конфликтных ситуаций
• Неправильное поведение при проверках
• Превышение служебных полномочий
• Отсутствие чека или сдачи при расчете с клиентом
• Самопроизвольное изменение стоимости услуг

Ошибки, которые совершает администратор, влияют на всех сотрудников салона. Это влечет за собой уменьшение клиентской базы, ухудшение взаимоотношений между руководством и работниками.

Уровень зарплаты

Размер заработной платы напрямую зависит от специфики салона. В целом, работа администратора считается престижной и хорошо оплачивается, но только при условии, что специалист выполняет все возложенные на него функции и соответствует требованиям.

Обычно заработная плата администратора включает:

• Ставку, предусмотренную трудовым договором
• Бонусы, в виде процентов за проданные услуги
• Премии за рост числа клиентов

Средняя ставка администратора в салоне в 2019 году составляет 35 тыс. рублей. Однако в хороший салонах, которые пользуются стабильным спросом, основной доход сотрудников составляют проценты за предоставленные услуги. Их размер может в 2 и более раз превысить ставку.

Взаимодействие с владельцем

Администратор выступает связующим звеном между салоном с его сотрудниками и собственником. Поэтому этот специалист обязан уметь налаживать коммуникацию с владельцем. В обязанности администратора также входит ведение отчета перед собственником предприятия, несение ответственности за нарушения, непредвиденные ситуации.

О работе администратора смотрите на видео:

Особенности обучения

Для многих актуален вопрос о том, где можно обучиться на администратора салона. Получить знания, умения и навыки для такой работы можно в различных учебных заведениях: профессиональных училищах, колледжах. Также профессии обучают на специализированных курсах, позволяющих получить необходимые умения за короткий промежуток времени.

Некоторые салоны красоты самостоятельно обучают сотрудников для работы администратором. Однако к кандидатам на эту должность предъявляются строгие требования. На обучение берут только тех, кто имеет опыт работы в салоне или соответствующее образование.

Условия работы

Одно из важнейших требований к управляющему салона – соблюдение трудовой дисциплины. Администратор работает в строгом соответствии с установленным графиком. Длительность и время работы регламентируются трудовым договором и должностной инструкцией.

Сотрудник обязан постоянно находиться на рабочем месте. Покидать его можно только при наличии уважительных причин или в случае непредвиденных ситуаций. Во время работы администратору запрещено располагаться в зоне отдыха для клиентов, пользоваться предоставляемыми в салоне услугами, проводить личные разговоры по телефону. Во многих салонах предусмотрен дресс-код.

Где можно работать

Сотрудники, которые имеют необходимые знания, умения и обладают личностными качествами, могут устроиться в разные заведения, связанные со сферой красоты.

К ним относятся:

• Салоны красоты
• Косметологические кабинеты
• Фитнес-центры, спортивные клубы
• Центры эстетической медицины
• Парикмахерские
• Спа-салоны
• Солярии
• Тату-студии

Несмотря на некоторые отличия в направлениях работы, такие учреждения предъявляют практически идентичные требования в отношении лиц, желающих занять должность администратора.

Как найти администратора

Поиск специалиста можно осуществлять разными способами. Обычно администраторов ищут такими же способами, как и других мастеров для салона.

Объявления в СМИ

Простой и эффективный способ найти сотрудника – дать объявление в местную газету. Недостаток такого способа заключается в том, что в периодические издания включают короткие объявления. Поэтому расписать достоинства работы в своем салоне и требования к специалисту не получится.

Поиск в интернете

Существуют многочисленные доски объявлений и онлайн-биржи труда, с помощью которых можно найти администратора. Необходимо разместить объявление о вакансии. Наниматель имеет возможность подробно расписать требования, предъявляемые к кандидату, оставить контактные данные.

Кадровые службы

Наниматели, заинтересованные в поиске сотрудников, могут обратиться в кадровые агентства либо воспользоваться услугами службы занятости. Такой способ позволит за короткий отрезок времени набрать штат работников и найти администратора, который будет соответствовать требованиям работодателя.

Поиск среди знакомых

Обычно владельцы салонов красоты имеют контакты лиц, занятых в аналогичной сфере деятельности. В этом случае можно связаться со знакомыми и поинтересоваться о наличии сотрудника, заинтересованного в получении такой должности.

Кроме этого, каждый наниматель имеет возможность предложить вакансию своим друзьям или родственникам. Многие владельцы салонов поступают именно так из-за простоты в общении.

Специализированные школы и курсы

Наниматель может связаться с учреждениями, в которых занимаются подготовкой администраторов и предложить вакантное место. Обычно молодые сотрудники заинтересованы в быстром трудоустройстве после получения сертификата. Поэтому такой способ позволит быстро найти работника для замещения вакантной должности.

Форма договора

По закону, наниматель обязан подписать с администратором трудовой договор. Этот документ отражает взаимоотношения работодателя и сотрудника и является гарантом выполнения обязанностей каждой стороны.

Документ обязательно включает:

• ФИО сотрудника
• Наименование предприятия
• Серия и номер паспорта нового администратора
• Перечень трудовых функций, обязанностей
• Права и ответственность сторон
• Размер зарплаты и порядок расчета

При приеме на работу владельцем составляется должностная инструкция администратора салона красоты и график работы. После ознакомления с документацией сотрудник ставит подписи в соответствующем журнале и предоставляет трудовую книжку.

Полезные рекомендации

При устройстве на должность и в дальнейшей работе администраторам рекомендуется соблюдать несколько советов. Это позволит создать положительное впечатление у руководства и клиентов, наладить отношения с коллективом и исключить распространенные ошибки.

Администраторам советуют:

• Появляться на рабочем месте за 20-30 минут до открытия салона
• Соблюдать профессиональную этику
• Следить за внешним видом
• Развивать навыки общения с разными группами клиентов
• Проявлять инициативность, стремление развивать бизнес и привлекать посетителей
• Изучать и использовать опыт известных салонов
• Следить за новинками в сфере моды
• Проявлять доброжелательность по отношению к клиентам с любым уровнем платежеспособности
• Искать способы отличаться от конкурентов

Для работы администратором в салоне красоты потребуются специальные знания и умения. Не менее важны профессиональные навыки и личностные качества. Предъявляемые к управляющему требования объясняются спецификой данного направления деятельности. Несоответствие администратора должностным критериям негативно отражаются на работе салона.

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Источник: https://PravoDeneg.net/buhuchet/chto-dolzhen-znat-administrator-salona-krasoty.html

Администратор салона красоты

Администратор салона красоты первым встречает посетителей в стенах заведения, поэтому именно от его поведения, отношения к делу, профессиональных и личностных качеств будет зависеть авторитет и популярность фирмы среди клиентов. Без преувеличения можно назвать администратора «лицом компании».

Несмотря на распространенность подобной профессии, найти действительно грамотного и компетентного специалиста, непросто. Не секрет, что многие салоны сегодня испытывают дефицит клиентов, что в немалой степени связано с заинтересованностью администратора в добросовестном выполнении своих обязанностей.

Описание должности и основных принципов работы

Скачать образец и шаблон должностной инструкции данного работника.

Администратор является координатором работы всех специалистов салона (парикмахеров, визажистов, косметологов, массажистов, инструкторов и др.), а также пребывания клиентов в стенах заведения здоровья и красоты.

Именно он встречает посетителей, помогает им подобрать подходящие процедуры и дополнительные услуги, осуществляет денежные расчеты, сопровождает до знакомства со специалистами.

От него во многом зависит грамотное и эффективное взаимодействие с клиентами, правильно спланированный рабочий день, общая атмосфера в коллективе.

Основной задачей администратора салона красоты является реклама продукции и услуг своего заведения, а также осуществление действий по привлечению и удержанию клиентов. Специалист должен обладать такими необходимыми качествами, как: профессионализм, организованность, ответственность, пунктуальность, ухоженность, хорошие манеры.

После того, как посетитель зашел в салон, сотруднику необходимо поздороваться с ним, пройти на свое рабочее место, представиться и познакомиться с клиентом.

Далее следуют ответы на вопросы и консультации, для чего рекомендуется начать разговор с потенциальным клиентом о его желаниях и предпочтениях по улучшению собственной внешности.

На администраторе лежит непростая задача – максимально заинтересовать человека, дать ему самое подробное представление об услугах салона, добиться того, чтобы он неоднократно записался на какие-либо услуги или процедуры.

Во время общения с клиентом, необходимо как минимум один раз назвать его по имени. Если управляющий не знает ответа на заданный об услугах или продуктах салона вопрос, рекомендуется попросить клиента подождать лично или по телефону и затем, подготовившись, предоставить ответ.

В первое посещение есть смысл провести мотивирующую экскурсию по салону, показать кабинеты, оборудование, кратко рассказать об услугах и косметических продуктах заведения.

Для создания комфортной, уютной обстановки можно предложить клиенту выпить чашечку чая или кофе, полистать журналы.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы:

• для регистрации ИП
• регистрации ООО

Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн.

• Ведение бухгалтерии для ИП
• Ведение бухгалтерии для ООО

Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН, ЕНВД, ПСН, ТС, ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь, как это стало просто!

Возможные места работы

Вся система индустрии красоты на сегодняшний день переживает бурное развитие, поэтому должность администратора невероятно востребована.

Его рабочим местом могут быть различные типы заведений, связанных с заботой о внешности и здоровье людей:

В зависимости от конкретного места работы, требования к специалисту, а также исполняемые им обязанности, могут изменяться или дополняться.

Должностные обязанности

Администратор салона красоты – важная и часто незаменимая фигура в деятельности заведения.

Его фактически можно назвать «правой рукой» руководителя, поскольку малый бизнес, как правило, предполагает небольшой штат при максимально объемном списке обязанностей каждого из сотрудников.

В соответствии с основной целью профессиональной деятельности администратора салона красоты, – организацией качественного обслуживания клиентов, – можно выделить следующие его должностные обязанности:

1. управление салоном, координация работы сотрудников;
2. прием звонков и запись клиентов;
3. оказание консультаций по услугам, предоставляемым в салоне (стоимость, продукция, показания и противопоказания к применению процедур и пр.);
4. создание уютной комфортной обстановки для клиента во время знакомства, записи, завершения визита;
5. сопровождение продаж услуг и сопутствующих товаров в салоне;
6. ведение внутренней документации салона красоты, в том числе табеля учета рабочего времени;
7. планировка и оформление помещений салона красоты, выкладка товаров на витрины;
8. продажа косметики и средств для домашнего ухода;
9. реклама салона красоты различными доступными способами и привлечение клиентов;
10. контроль за наличием необходимых для работы средств и исправностью приборов;
11. проведение расчетов с клиентами при помощи кассового аппарата;
12. рассмотрение претензий и разрешение конфликтных ситуаций, работа с книгой отзывов;
13. создание благоприятного психологического климата в коллективе, поддержание корпоративной культуры;
14. контроль за сохранностью материальных ценностей (по сути, исполнение обязанностей кладовщика), а также целостностью вещей клиентов;
15. контроль за соблюдением рабочего графика, правопорядка, правил и норм охраны труда, техники безопасности, трудового распорядка;
16. контроль качества выполнения работ сотрудниками салона, а также информирование руководителя о случаях нарушения трудовой дисциплины, предоставления некачественных услуг;
17. выполнение отдельных служебных поручений руководителя.

На него могут быть возложены и дополнительные обязанности по договоренности с руководством заведения:

• разработка и проведение презентаций услуг салона;
• проведение опросов клиентов, исследование их предпочтений;
• расчет заработной платы сотрудников;
• обеспечение чистоты и порядка в помещениях салона и на прилегающих территориях.

Функции и обязанности данного сотрудника рассмотрены в следующем видеосюжете:

Основные требования к данному специалисту

Управляющий салона красоты должен соответствовать ряду предъявляемых требований. В частности, специалист должен знать:

• основы маркетинга и организации рекламы;
• основы этики, эстетики и социальной психологии;
• основы экономики, организации труда и управления;
• основы компьютерной грамотности и 1С (если требуется);
• специфику работы в своей профессии и в профессиях коллег: парикмахеров, косметологов, визажистов, массажистов и др.;
• особенности предоставляемых продуктов и услуг;
• правила внутреннего трудового распорядка;

В то же время к специалисту предъявляются требования в отношении следующих умений и навыков:

• наличие управленческих навыков, умение сорганизовать коллектив;
• навыки работы офис-менеджера;
• умение проводить маркетинговые исследования и рекламные акции;
• искусство оформления помещения салона и витрин, основы мерчендайзинга;

Кроме того, желательно наличие опыта работы по специальности, обладание такими качествами, как: коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, ответственность, чистоплотность, наличие привлекательной и ухоженной внешности, возраст от 20 до 40 лет, пол значения не имеет.

Как стать профессионалом в данной сфере

Получить основные знания по организации работы администратора салона красоты можно на краткосрочных курсах и семинарах (длительностью до 1 месяца), специального образования для занятия данной должности не требуется.

Существенным плюсом будет являться наличие медицинского или психологического образования, прохождения курсов парикмахеров или косметологов – для того, чтобы с легкостью разбираться в особенностях предоставляемых клиентам в салоне процедур.

Уровень заработной платы

Заработная плата формируется из фиксированного оклада, процента от общей выручки салона, а также процента от личных продаж. Режим работы длится обычно 12 часов, наиболее распространенными являются графики «5/2» и «2/2». Зарплата в среднем составляет 20-35 тыс. рублей в зависимости от региона.

В результате проведенных маркетинговых исследований был выявлен парадоксальный факт: многие клиенты регулярно посещают избранные магазины или салоны красоты не потому, что их интересуют конкретные товары или услуги, а из-за вежливого, доброжелательного отношения к ним отдельных продавцов или администраторов. Замечено, что грамотный, компетентный, приятный в общении администратор способен поднять продажи услуг салона в несколько раз. Поэтому, рекомендуется отнестись к поведению, обязанностям и внешнему виду данного специалиста со всей серьезностью и ответственностью.

Правила проведения продаж администратором в салоне красоты изложены в следующем видеоуроке:

Источник: http://www.DelaSuper.ru/view_post.php?id=7330